存在问题
在航空业激烈的竞争中，航空公司在不断地寻找独特的优势。客户忠诚度日益被证实是维持满座 和高收入的最重要的因素之一。
AMR 是如何建立客户忠诚度的呢？答案是通过更多地了解客户 -- 他们喜欢什么、不喜欢什么。但是，每天有3700多个航班在233个城市之间运送25万个乘客，要消化的数据量是非常巨大的。AMR 消费者研究部和高级分析师、数据库经理 King Douglas 的责任是把它全部搞清楚。
"我们对环境进行连续观察，在多个方面对客户满意度进行调查评估，并和其他航空公司及我们自己以前的表现进行比较，"Douglas 解释说。"我们关注于及早发现弱点，这样就可以防患于未然。"
为得到这些信息，Douglas 每天随机抽取100个乘客，用九种语言进行多个不同的调查。调查范围从一般跟踪调查到某个 AMR 部门自己设计的特殊调查。比如，食品和饮料部可能希望知道更多乘 客对他们推出的主菜新品种的反应情况，飞行服务部可能想知道乘客对新的视频游戏是否满意。
另外，Douglas 的小组还通过集中座谈和电话访问了解客户的反馈意见。信息还来自空中服务员的报告和其他途径，当然还有飞机型号、空中服务员、机组人员、延误时间、乘客数量等运作数据。在提高客户忠诚度目标的驱使下，AMR
跟踪所有这些因素并用 SPSS 进行分析。
解决方案
AMR （美国航空公司 -- American Airlines -- 的母公司）消费者研究部选择功能强大、易于使用的
SPSS 产品进行比以前更深入的分析研究，在定期提交报告的同时减少了相关人员的数量和费用。
应用效果
工作速度提高三倍，并完成了更深入的分析结果
对 Douglas 这样的分析师来说，数据趋势的变化是一个危险信号。如果能发现这种变化并引起高级经理们的注意，决策者就能够作出基于事实的更可靠的决定。
"自从我们的办公系统安装了 SPSS for Windows 以来，消费者研究部的效率提高了三倍。" Douglas 说。"我们可以进行更多的跟踪调查和公司其他部门要求的特殊调查。"提高效率是非常重要的，因为要求这个部门做的服务也比以前多了很多。
"公司其他部门对我们提供的信息非常感兴趣，而且我们能在几天内，而不是几个星期就能向他们提供答案，这使他们更加兴奋。"Douglas 说。
SPSS 为他们节约的时间使消费者研究部更有前瞻性，他们可以更早地和其他部门一起确定新的研究目标。SPSS 也给了 Douglas 更多的时间对客户进行跟踪，以得到更多的启发性信息和它们的背景。
使用的方便性使效率得到了提高
根据 Douglas 的说法，效率的提高主要归功于 SPSS 在使用上的方便性。"SPSS 的用户界面非常友好，非编程人员也能顺利使用。在使用 SPSS 之前，我们必须进行编程才能得到结果。"他说。
在低成本的情况下得到了更多更好的信息
尽管对有效的商业智能信息的需求一直在增加，得到和发布这些信息所需的费用也是管理层所关心的。 "我们部门绩效评估的一个重要因素就是人力资源费用，"Douglas 说，"我们的碟子满了，但 我们还能够在不增加分析师的情况下跟上分析需求，而聘用新的分析师的费用则非常昂贵。我现在所做的，在没有使用 SPSS 以前，三个人也做不完。"
灵活周全的服务 - 不管是售前还是售后
Douglas 更多地把 SPSS 当作一个服务，而不仅仅是一个产品，因为和 SPSS 的咨询顾问和培训 人员一起工作使他们受益匪浅。 "SPSS
亲自处理我们的问题，并努力做出有效的解决方案。"Douglas 说。
持久的合作伙伴
SPSS 继续和 AMR 协同工作，以使其产品更加有价值。而从自己的角度来讲， Douglas 也成为 AMR 在分析方面的权威。
"AMR 是一个数据驱动的公司，SPSS 可以帮助我们极大地利用这些数据资源。"Douglas 相信 SPSS 为美国航空公司（American Airlines）和美国鹰牌航空公司（American Eagle，AMR 另一家子 公司）都带来了竞争优势。
"你无法为客户忠诚度定义一个价值指数，但我知道有了 SPSS，我们的高级经理们可以更快速 精确地收到潜在问题的警报。"Douglas 说，"这帮助他们采取行动，最终保证了更多的乘客坐在我们的座位上，而不是在竞争对手那里。"
