存在问题
对客户的了解是市场竞争的优势之一。为了提高竞争力并更好地对客户关系进行管理，Haworth 需要了解什么对客户来说是重要的，并把这些结果展现给决策者。
解决方案
Haworth 使用 SPSS 从客户调查数据中提取深入的战略性信息。利用这些一手知识，管理者可以制定决策以提高业务绩效，并更快速精确地确定产品生产和分销点。
应用效果
从1948年创立时开始，Haworth 就把客户服务作为工作的重点来抓。如今，这家总部位于密歇根州的家具制造公司在全球有40个分部，员工超过1万人。Haworth
的产品通过拥有800多个经销商的国际网络进行销售和服务。为不断提高质量标准，Haworth 利用客户研究数据设计办公家具，以更好地符合办公人员的工作需求。Haworth
新概念产品包括触手可及的浮动抽屉和可以自由组合的家具系统。
在内部进行市场调查，减少了费用
为了不断吸收新客户并保持老客户，Haworth 在1995年开始用分析软件挖掘商业知识。资深专家 Sharon James 和 她的小组具体负责这项工作。 当时，Haworth向客户邮寄调查问卷并请一家销售商把结果输入到电子文件中。James 用 Microsoft Excel 对这些数据进行分析，但她发现，"Excel 的分析功能有很大的局限性，不能满足我们的需求 。Excel 能告诉我们有多少客户，或者生成一个月度图表，但我们需要更有战略意义的信息。我们的任务不仅仅是从客户调查中发现整体的满意度水平，更需要对数据进行深入分析，并找出诸如这些问 题的答案：客户可能再次购买我们的产品吗？客户会向其他公司推荐我们的产品吗？找到这些问题的答案也就意味着发现了客户特征中的'如何'和'为什么'。" Haworth 知道它需要调查分析和人口统计学样本。James 小组还希望确定能够最好地对客户满意度进 行度量的因素。
"Excel 没有为我们提供太多的灵活性；它只能用调查数据做出一个标准的报告。"James 说， "如果要得到更深入的分析结果，我们必须雇请一家市场研究公司。" James 和她的小组在寻找一个更好的方案，并很快缩小了搜索范围。"我们对SAS和SPSS的用户都进行了调查，以了解它们各自的优点。"James 说，"我们发现SPSS对我们的PC环境来说是最适合的， 因为它是专门为 Windows 平台而设计的。" James 还特别提到很多大学生在校时都用过SPSS，" 这样他们来我们这儿以后就不需要重新培训了。"
通过对"如何"、"为什么"等客户特征进行分析，提高了销售业绩
Haworth 在1995年购买了 SPSS。"它立即改变了我的工作方式，因为他给了我更深入的结果。" James 说，"我可以对调查数据进行分析，并清楚地看到它们真正所告诉我的。比如，Excel 能告诉 我发出了多少桌子和椅子，但没有任何客户满意度方面的信息。而 SPSS为我提供了'如何'、'为 什么'等客户特征方面的信息。" 1996年，Haworth
用计算机辅助电话访问取代了邮寄调查。调查者可以通过在线提示来提问更有指导 性的问题。答案用电子化的方式进行收集，原始数据保存在数据库中。这使得
Haworth 可以对收集 的客户数据进行更深入的分析。"我们可以得到客户对发货时间是否满意、货物到达时是否有破损、 我们更改了发货时间的时候客户是否事先已经知道、客户对产品设计和质量的意见等信息。"
现在，James 把客户满意度调查提升到一个新的高度。SPSS 帮她确定什么对客户来说是重要的，公 司应该在什么地方投入更多的资源，如培训和技术。"我们用
SPSS 把竞争对手调查信息、客户和代理商调查信息、客户数据库中的信息结合起来，"James 说，"我们可以精确地知道问题所在并安排资源来解决这些问题。"
"总体来说，我们越来越多地进行统计分析，而这正在不断地改进我们的业务方式，"James 说，" 除了用 SPSS，我还没有发现其它办法来做到这些。"
