公司简介
Direct Wines 是世界最大的邮购酒业公司，已有 30 多年的历史。它现在开设了多个酒俱乐部 ，包括星期日时光俱乐部、波尔多葡萄酒俱乐部和许多其他与商业伙伴和慈善机构共同开设的俱乐部 。Direct Wines 每年的营业额达一亿三千二百万英镑。最近五年增长非常迅速，甚至比酒类市场的增长速度还要快，现在每月寄出 50 万封信。作为回报，其成员数量也在快速增加。
存在问题
Direct Wines 是一个有经验的数据库用户，15 年前就建立了一个专门的数据库系统。随着公司的不断发展，它开始对客户进行细分，以取代向数据库中的每一个客户都发送邮件的做法。比如，只向有红酒购买记录的客户邮寄红酒广告。当时的客户细分还是非常粗浅的，系统面临的压力很大，要么无法提取信息，要么耗时太长。原先的系统也不能应付邮件的数量和批数，开始，每年只有
25 批 ，现在要 80 批，而且还在增加。
解决方案
Direct Wines 使用 SPSS 对客户进行细分。SPSS 对现有的数据库进行分析，以更有效地进行个 性化的客户服务。
应用效果
通过更精确的客户细分，提高了邮件的回应率通过针对性的交叉销售、营销和忠诚度保持计划，增加了客户的价值改进了客户服务。通过呼叫中心、直销和 Internet 提供个性化的互动和协调一致的客户体验。
六年前， Direct Wines 的数据库中有 20 万个客户，它决定对系统和软件进行重新评估。客户数据库分析师 Jon White 解释说，"以前我们使用一个基于 UniData 数据库的 SOP（标准运作规程）系统。随着公司业务的增长，需要增加客户细分，以使业务增长更好一些。系统还需要能对各种产品检验结果进行分析。为选择邮寄对象而建立多个 UniData 查询是一个非常耗时的过程，而且非常复杂。对销售数据的分析稍 好一些，但仍然是初级的。"
Direct Wines 分析比较了大多数营销软件，包括 SAS、SPSS 和 Business Objects。根据 White 的说法，"我们寻找一种功能众多、灵活性高、局限性少的产品。它还应该有较好的用户界面，统计方面不要太专业化，以便一般非统计专业用户也能使用。最后我们选择了 SPSS。"
Direct Wines 现在不仅可以发出更多的邮件，和客户的接触方式也在改变。除了常规的邮件寄送，还通过呼叫中心和 Email 和希望采取这种方式的客户进行联系。结果是，一次邮寄活动中可能 包括 70 多种内容，尤其是加入业务伙伴的资料的时候。 Direct Wines 有一个服务器运行 SPSS Server，三个工作站运行 SPSS Client。SPSS 还被当作 数据提取系统使用，以从 Oracle 数据库中提取数据。SPSS 可以满足所有必须的条件。White 解释说，"没有 SPSS，我们就不可能发展成为现在的公司。"
每一个 SPSS 新版本所增加的功能也给 Direct Wines 留下了深刻的印象。White 解释说，"每 一新版本都比前一个好。"Direct Wines 最早使用的是 6.0 版本，现在使用 10.0 版本。最近还安 装了运行于 Windows NT 的服务器版本。这一升级给 Direct Wines 的数据分析能力和速度带来了一 次大的飞跃。White 报告说，"SPSS Server 速度更快，分析所需时间大大减少，我们可以把更多的 时间花在战略策划上。运行一个命令的同时几乎马上就能看到结果。这意味着我们可以快速对市场需 求作出反应，在市场机会出现的同时马上就可以利用它。"
现在发出的邮件有这么多，报告变得非常重要，以对每次邮寄活动的成效进行检查。传统的尺度如回应率已经显得不够，而旧的系统即使在仅需要回应率结果的结果时候也不能快速作出报告。现在，Direct Wines 不仅能作出回应报告，还能作出订单数额报告，依次确定每一客户的获利能力。它 还能对不同的邮寄活动进行比较，以确定最有效的方案。White 解释这是如何做到的，"用 SPSS， 我们可以对自己的数据和外部研究数据进行分析，来确定销售模式，这使我们对每一次邮寄活动都非 常有信心，因为是已经成功过的方案。"
White 补充说，"SPSS 给我的第一感觉是，它有一个包含许不同统计选项和转换工具的界面。 而它的转换和数据处理速度也是惊人的。还有，它保存语法和脚本文件的功能使完成重复性工作变得 更加方便。"
SPSS 解决方案对 Direct Wines 来说变得越来越重要，因为它开始涉足新的销售渠道。1999 年 11 月 Direct Wines 建立了 bordeauxdirect.co.uk 网站，sundaytimeswineclub.co.uk 网站也于 2000 年 1 月开始运行。这需要进行新的客户细分，以使每一个客户都按他们希望的方式进行安排。比如，喜欢 Email 的客户就不再需要向他们寄送邮件。"现在我们还能够和客户进行互动，而邮寄只是单向的。
