英国Barclays银行

"我们不能去猜想客户在想些什么。"

　　　　　　　　　　　------ Barclays 银行市场研究信息系统经理 Robert Jacob

1998年10月， Barclays 银行，英国领先的金融服务集团，成为市场研究业以外第一个采用 SPSS Quancept Telephony System (QTS，Quancept 电话系统)的公司。36个QTS访问台使 Barclays的市场研究小组可以进行不断增加的有效的调查，从而在研究客户需 求时可以从数据中获取更多的价值."公司的整个风气转向理解和满足客户的需求。我们不能去猜想客户在想些什么。"Barclays 银行市场研究信息系统经理 Robert Jacob 说。

QTS 提供领先优势

Barclays 的主要目标之一，就是通过把客户当作单独的个体来理解并提供符合他们期望、满足 他们需求的产品和服务，来服务客户。Robert 解释说，"我们必须持续地具体了解客户想要些什么。金融服务市场的竞争越来越激烈，对他人来说提供金融服务也变得更加容易，尤其是在与 Internet、数字电视和文字电视无缝集成的技术快速更新的时代。深化我们的市场研究、实时把握时代脉搏非常重要。"

客户的声音

Robert讲到QTS最有用的特性之一是可以数字化地逐字记录文字回答（即数字录音）。这使得经 理们可以在办公桌前聆听这些录音并利用它们增加演示的效果或把它们作为数字声音流放在 Intranet上。"客户真实声音的效果要远远大于抄录。"Barclays可以通过客户的音调更好地测量 人们对产品或服务的感觉。Barclays曾尝试用磁带保存这些声音，但进行筛选要用大量的人力。" QTS使我们可以采集数字录音，并按照选定的规则进行筛选和重放，如性别、年龄和职业类型。"Robert正在计划把声音文件和调查结果一起自动地发布到Barclays的Intranet 上，使人们可以 即时访问任何相关的信息。 　　

Barclays PLC是总部位于英国的金融服务机构，主要致力于银行业和投资银行业。Barclays在英国从事银行业已经有300多年的历史，业务遍及全球65个国家。Millward Brown，业界领先的研究机构，负责 Barclays 呼叫中心的运作。